의료기관의고객중심마케팅
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작성일 21-03-10 18:02
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의료기관의 고객중심 marketing
목차
* 의료기관의 고객중심 marketing
Ⅰ. 의료기관, 고객중심 사고가 왜 필요한가?
Ⅱ. 의료서비스 시장의 problem(문제점)과 고객불만은 무엇인가?
Ⅲ. 의료기관의 고객중심 marketing 은 어떻게 하나?
* 의료기관의 고객중심 marketing
I. 의료기관, 고객중심 사고가 왜 필요한가?
의료서비스 시장의 경우 과거 경쟁이 심하지 않았던 경우에는 대부분의 의
사 및 간호사 그리고 병원경영자들이 환자에 대한 고객인식이 부족했었고 환
자들의 고객만족에 대상으로하여 대부분 무관심했었다. 최근에는 병원문을
닫고 종합병원의 월급의사로 옮기는 개업의가 늘어나고 있으며, 중소병원의
경우 경영이 어려워 폐업하는 경우가 늘어나고 있다아
이처럼 의료시장에서 경쟁이 치열해지면서, 이제는 의사들이 과거의 의사
중심의 사고에서 벗어나 환자들을 의료서비스의 구매자인 고객으로 인식하
고 고객만족을 높이기 위해 노력하지 않으면, 성장은 커녕 생존조차 어려워
지고 있다아 그 결과 최근에는 병원을 찾는 환자들의 의료서비스에 대한 만족
도를 높이기 위하여, 고객관리 노력을 하는 병원들이 점차 늘어나고 있다아 예
를 들어, 대기하는 시간에 고객카드를 작성하게 하여 차후 고객들의 생일 또
는 결혼기념일에 축하카드를 보낸다든지, 예약진료제를 도입하여 고객들의
대기시간을 줄인다든지 하는 것들이다.
II. 의료서비스 시장의 problem(문제점)과 고객불만은 무엇인가?
전문적인 지식과 경험이 요구되는 분야일수록, 고객중심의 marketing 사고에
대한 저항이 강하다. 과거의 의료서비스 시장에서는 볼 수
없었던 현상들이다. 과거 의사들의 공급이 부족했던 시대와 달리 지금
은 연 3,000명 정도의 의대 졸업생들이 전국에서 배출되고 따라서 과거처럼
병원만 개업하면 저절로 고객이 찾아오는 시대는 지났다. 의료서비스 시장의 공급자인 의사들은 자기들의 전문
적 지식에 대한 권위에 도전하려는 환자중심적민 사고에 일반적으로 적대감
을 나타낸다. 대부분의 의사들은 의료서비스를 제공하는 것을 자기들이 가진
전문적인 의료지…(투비컨티뉴드 )
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레포트/경영경제
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다. 그러나 최근에는 의료시장
의 수요와 공급이 역전되어, 의료서비스 시장의 주도권이 공급자인 의료기
관에서 구매자인 환자들에게 넘어가게 되면서, 이러한 인식에 alteration(변화) 가 일어
나고 있다아
증설이 대폭 늘어나면서, 의료기관에도 고객인 환자들을 서로 유치하려는
경쟁이 치열하게 되었다.
이러한 예에서 보듯이, 이제는 의료서비스기관, 즉 종합병원 및 의원들이
생산자인 의사중심의 사고에서 의료서비스 구매자인 환자의 관점에서 보려
고 하는 고객중심의 marketing 을 적극적으로 도입하여 병원을 경영하지 않는다
면, 점점 더 치열해지는 의료시장의 경쟁에서 살아남기가 어려울 것이다. 특히 지금까지 marketing 이 도외시되었던 의료시장의 경우
이러한 경향이 강하다.
