해운서비스의 지각된 서비스품질에 관한 연구
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작성일 23-01-02 13:36
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이것은 서비스가 갖는 무형성, 이질성, 생산과 소비의 동시성, 및 생산과정에서의 고객참여 등 때문인데, 이러한 특성(特性)으로 말미암아 서비스 기업은 제조업에 비하여 품질관리가 어렵다. 이러한 시기에 성공을 위한 한가지 전술이란 곧 높은 서비스품질을 전달하는 것이다. 최근 전체 경제에서 차지하는 서비스산업의 비중이 높아감에 따라 서비스 부문에서의 경쟁력을 높이려는 노력과 학문적 연구가 계속되고 있다
한편, 서비스 marketing 은 그 특성(特性)상 제품 marketing 은 물론 제조업의 품질관리 방법과도 다른 각도에서 접근함으로써 서비스품질을 높이고 이를 기반으로 marketing 전술에도 유효하게 활용할 수 있는 것으로 알려져 있다 아울러 내구성과 결함의 수 등과 같은 지표에 의해 객관적으로 측정(measurement)될 수 있는 제조상품의 품질과는 달리 서비스품질은 추상적이며 파악하기 어려운 槪念이기도 하다.
설명
해운서비스의 지각된 서비스품질에 관한 연구
레포트/경영경제
기업간 경쟁이 격화되고 기업에 대한 정부의 규제가 완화되면서 많은 서비스 기업과 소매업체 들은 差別화를 통해 이익을 얻고 계속기업으로서 생존해 나가기 위한 방법을 추구하지 않을 수 없게 되었다. 즉, 서비스품질이란 소비자의 주관적 판단에 의해 결정되는 서비스 제공자와 고객의 상호작용의 결과에 의해 평가되기 때문일것이다 따라서, 서비스는 기술적품질로써 差別화하기 보다는 기능적품질 즉, 과정상의 품질로 差別화함으로써 그 efficacy를 높일 수 있다 (Gr nroos, 1990)
오늘날 전세계를 대상으로한 글로벌 기업의 등장으로 원재료의 조달에서부터 제품의 생산 및 판매에 이르기까지의 전과정이 전세계를 대상으로 이루어지기 때문에 기업경영에 있어 새로운 전술적 요소로서 국제물류를 이해하고 관리해야 할 당위성이 있다 물류분야에서의 경쟁우위 확보는 서비스수준 향상과 비용절감의 문제와 직결된다 물류비용의 절감은 시장경쟁이 치열해 질수록 평준화되어 한계가 있는 반면에 서비스…(skip)
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다.(Thompson, DeSouza, and Gale, 1985) 보다 우수한 서비스품질을 전달하는 것이야말로 80년대 이후 서비스기업의 성공의 전제조건이 되었다.
