서비스산업에서 종업원만족이 마케팅 성과에
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작성일 22-09-22 09:48
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고객만족이란 concept(개념)은 사용 전의 기대와 사용 후에 느끼는 성과간의 지각된 불일치에 대한 소비자의 평가과정이라고 함축적으로 정이될 수 있다아 이는 현대marketing 철학의 核心concept(개념)으로서, 고객에게 제품 또는 서비스 자체가 아닌 그 이상의 가치를 전달하고 그 대가로서 이익을 얻고, 결국 이를 통해 사회전반적인 생활의 질이 향상될 수 있는 것이다(신영석 1998). 따라서 이는 소비자의 요구만이 아니라 기업 및 사회의 요구에 부응하는데 필수적인 것이다. 이는 ... , 서비스산업에서 종업원만족이 마케팅 성과에경영경제레포트 ,
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고객만족이란 槪念은 사용 전의 기대와 사용 후에 느끼는 성과간의 지각된 불일치에 대한 소비자의 평가과정이라고 함축적으로 정의될 수 있따 이는 ...
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다. Kotler(1998)에 의하면 만족한 고객은 반복구매, 구전 커뮤니케이션을 수행하며 경쟁사의 제품과 광고에 주의를 덜 기울이게 되고, 같은 회사의 다른 제품을 사게 되어 결국 기업의 성과를 향상시킨다. 또한 Fornell(1996)은 고객이 만족을 하면 충성도가 높아지고, 가격민감도가 낮아지며 future 거래비용과 실패비용이 감소되고 신규고객의 유치…(skip)
레포트/경영경제
고객만족이란 개념은 사용 전의 기대와 사용 후에 느끼는 성과간의 지각된 불일치에 대한 소비자의 평가과정이라고 함축적으로 정의될 수 있다.
고객만족은 결과를 강조하느냐 아니면 과정을 중요시하느냐에 따라 정이가 달라질 수 있다아 소비경험의 결과로 나타나는 산출물로서 고객만족을 보면, 구매자가 희생에 비하여 느끼는 보상의 적절함이나 부적절함에 대한 인지적 상태(김상유 1996), 불일치된 기대로 인한 감정이 그 소비경험에 대한 소비자의 이전 느낌에 의해 증폭될 때 나타나는 총체적인 심리 상태(김정균 1995) 등으로 정이될 수 있다아 결국, 만족이란 concept(개념)은 제품이나 서비스에 대한 구매후 태도(attitude)와 유사한 면이 있지만 구매대상에 대한 보다 일반화된 평가라는 측면에서 태도와 구분되며, 경험에 근거한 태도alteration(변화) 의 Cause 적인 지표로서 이해되고 있다(Westbrook and Oliver 1991).
한편, 고객만족은 기업의 성과를 증대시킨다는 결과가 일반적이다(Fornell 1994; Kotler 1997; 김용준·김진수 1996). 즉, 기업의 매출은 크게 신규고객과 기존고객으로부터 파생된다 신규고객을 창출하려면 기존고객을 유지하는 것보다 비용이 많이 소요되므로 고객유지가 고객창출보다 더욱 중요시 여겨진다.
